Сервис из одних рук

29 июня 2016

Муж с женой, которые зашли в офис в разгар рабочего дня, были явно не в духе. «Пробки?» — сочувственно поинтересовался менеджер, приглашая посетителей присесть. «Да уж, пробки, — неодобрительно подтвердила жена, бросив взгляд на мужа, и, видимо, не желая дальше сдерживать накопившееся раздражение, продолжила, — главное, стоило ли куда-то мчаться, торчать в пробках, когда такие же окна можно заказать рядом с домом. Просто перейдя через дорогу! Там недавно офис открылся». «Да как ты не понимаешь, — тут же бурно отреагировал супруг, — компания компании — рознь. Уж если решили поменять окна, то должна быть уверенность в том, что и окна будут качественными, и сервис на должном уровне. А с неизвестной компанией только проблемы наживаются легко». «Да какие проблемы? — возмутилась в ответ жена, — окна — они и есть окна! Поставят — и пусть себе стоят, а если что не так — офис-то через дорогу: зашел и решай свои проблемы!» Муж безнадежно махнул рукой и, обращаясь к менеджеру, произнес: «Ну вот как с ней еще разговаривать?»

Чтобы прекратить эту перепалку, менеджер, обращаясь к супруге заказчика, спросил: «А Вы поинтересовались во вновь открывшемся офисе, какую оконную компанию они представляют, работают ли они с подрядчиками или у них имеется собственное производство?» Женщина на секунду замешкалась, а затем спросила: «А какое это имеет значение? Заказывать-то мы будем окна в офисе, а уж они сами пусть со своими подрядчиками разбираются. Или я чего-то не понимаю?»

Вместо ответа менеджер спросил: «Вы когда-нибудь отдыхали за границей?» Получив положительный ответ, он продолжил: «Скажите, а в какую туристическую фирму Вы предпочтете обратиться: в ту, где Вам только продадут саму путевку, либо в ту, где возьмут на себя хлопоты по оформлению визы, страховки, доставки туристов в аэропорт, встрече в месте прилета и доставке до отеля и т.д.? Ответ в пользу второго варианта очевиден, не правда ли? А если на каком-нибудь этапе возникнут проблемы, Вы будете точно знать, кому адресовать свои претензии. И представители именно этой турфирмы должны будут принимать меры для их разрешения.

Согласитесь, что у крупной туристической фирмы, которая имеет большой опыт работы в этой области, все моменты уже отработаны до мелочей, начиная от квалифицированных штатных сотрудников, занимающихся оформлением всех необходимых документов, заканчивая собственным транспортом для доставки туристов в аэропорт и обратно. В этом случае сами собой отпадают трудности и нестыковки, которые часто возникают при работе с подрядчиками, например, компанией, которая должна осуществлять транспортные услуги, но в силу каких-то обстоятельств (скажем, внезапного изменения времени или дня вылета туристов) не может это сделать вовремя.

Примерно та же схема (это очень упрощенный вариант, конечно же) может быть отнесена и к оконному производству. Чем крупнее компания, тем больше у нее возможностей сократить количество подрядчиков, заменяя их своими собственными службами, выполняющими только те работы, которые необходимы для данной компании, в те сроки, которые сама компания и устанавливает. Поскольку производство окон — это очень сложный и многосторонний технологический процесс, то и дополнительных служб, необходимых для полноценной организации процесса, требуется много. Понятно, что если деятельность этих служб регулируется из одного центра и направляется на решение конкретных задач собственной компании, то дело значительно упрощается, поскольку сбои в работе, нестыковки и несогласованность действий, часто возникающие при работе с подрядчиками, исключаются. А это напрямую влияет и на сроки, и на качество конечного продукта, и на его стоимость.

В качестве наглядного примера может служить компания, в которой Вы сейчас находитесь, то есть Оконный Континент. Для простоты восприятия я выделю несколько пунктов, по которым следует оценивать любую оконную компанию. С этих позиций я сейчас и рассмотрю Оконный Континент:

1. Компания уже давно прошла все промежуточные стадии становления. И сегодня уровень ее развития позволяет сосредоточить в своих руках все процессы, связанные с окнами, начиная от их производства и заканчивая гарантийным и послегарантийным обслуживанием (которое вступает в силу после окончания срока гарантийного обслуживания). Именно поэтому наши заказчики могут быть уверены: сделав заказ на установку окна, они одновременно решают задачи по целому комплексу работ — доставке, монтажу, отделке и т.д. Нет никаких сомнений в том, что все работы в каждом конкретном случае будут выполнены в полном объеме и в сроки, которые оговариваются при подписании договора.
2. Компания гарантирует, что все виды работ будут производиться квалифицированными специалистами, настоящими знатоками своего дела. У нас собственные монтажные бригады, строительно-монтажный отдел и отдел качества. Это штатные сотрудники, что значит, компания имеет возможность полностью контролировать процессы установки окон «от и до» и гарантировать качество всех производимых работ.
3. Еще одним неоспоримым достоинством является наличие единой сервисной службы: все вопросы, возникающие на любом из этапов, будь то этап установки, гарантийного обслуживания или любой другой, решаются в одном месте при участии специалистов, призванных разбираться с каждым конкретным случаем.
4. Наличие собственного производства является еще одним важным показателем высокого уровня компании. У Оконного Континента имеется собственный ЗАВОД, причем все процессы строятся на принципах бережливого производства (японская методика). Основными постулатами этой методики являются:
   1. Максимальное сокращение (вплоть до полного устранения) любых потерь;
   2. Минимизация ненужных затрат. Реализация этого принципа напрямую отражается на конечной стоимости готового продукта, так как в этом случае она складывается только из стоимости высокотехнологичного продукта (за исключением оплаты издержек недобросовестного производителя).
5. Наша компания располагает собственным складским логистическим комплексом, что позволяет рационализировать взаимодействие процессов снабжения, складирования, производства и транспортировки.
6. Наличие собственного отдела доставки со своим автопарком позволило раз и навсегда решить проблему доставки готовых к установке оконных изделий к месту назначения. При этом продукция доставляется заказчику в специально сконструированных для Оконного Континента контейнерах, предназначенных для перевозки светопрозрачных конструкций.
7. В компании организован собственный отдел гарантийных обязательств, сотрудники которого готовы выехать для решения любого возникшего у заказчика вопроса; в том числе, чтобы дооборудовать окно.
8. В компании существует и собственная служба поддержки клиентов, куда любой из заказчиков может обратиться по любому возникшему вопросу.«

Свое изложение менеджер закончил словами: «Для того чтобы не ошибиться, Вам следует получить полную информацию о той компании, офис которой располагается рядом с Вашим домом, сопоставить ее с информацией об Оконном Континенте, которой Вы уже владеете, только после этого принимать решение». «Ничего не надо сопоставлять, итак все понятно: заказываем окна в Оконном Континенте! — заявила посетительница и, обращаясь к мужу, добавила, — Вот если бы ты мог нормально объяснять, как это сейчас сделал молодой человек, то мы бы уже давно договор подписали, а то только злиться умеешь!»

Что тут скажешь? Женщина, как говорится, всегда права. А мы ей благодарны за идею этой статьи. Потому что теперь и Вы, наши читатели, будете знать, с каких позиций стоит рассматривать любую оконную компанию, чтобы принять единственно правильное решение и получить сервис из одних рук.